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关于对《青岛市高速公路服务区服务管理规范》的政策解读

发布日期:2016-04-26

    1.《规范》对服务区提供的功能提出了哪些要求?

    答:应免费提供停车、如厕、开水及非处方应急药品供应、咨询 等公益性服务,可根据实际情况提供上网、信息查询、车辆加水、降温等服务。应提供加油(加气)、购物、餐饮等经营性服务,宜提供车辆维修、住宿等经营性服务。

    2.《规范》中规定的服务区运营条件有哪些?

    答:(1)应设有专门管理机构和专职管理人员并建立24小时值班制度,统筹管理服务区各功能区日常运营及服务工作;应根据服务区的类别,并结合实际交通量合理确定保安、保洁等人员数量;各服务区还应配备专职水电工、绿化工及安全员等,相关行业主管部门有资格要求的,应持证上岗。

    (2)服务区经营单位应证照齐全,依法经营。

    (3)服务设施设备应齐全,及时保养和更新,具备完好的使用功能,符合国家及行业主管部门的规定。

    (4)应提供符合国家标准的饮用水和生活用水。

    (5)服务区内的标识应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.9的规定;场区内的道路交通标志和标线应符合GB 5768(所有部分)的规定,标志标线应清晰可见。

    (6)各功能区应做到环境优美、卫生整洁、通风良好。

    3.《规范》规定对服务区的环保要求有哪些?

    答:垃圾应分类、定点存放并及时清运。应有污水处理设施,达到国家规定的排放标准,并合理利用。超市应使用环保购物袋。宜采用节能、环保设施及设备。应结合地域特质进行适度绿化,绿化率应不低于20%。

    4.《规范》对服务区的安全管理提出了那些基本要求?

    答:(1)应制定完善可行的安全管理制度,并责任到人。

    (2)服务设施应按照相关安全标准和规范,定期检测,消除安全隐患。

    (3)涉及安全生产的人员应配备必要的安全防护器具与用品。

    (4)服务区消防安全应符合国家消防法规的要求。

    (5)服务区食品卫生安全应符合国家食品安全法规的要求。

    (6)应按照突发公共事件应急体系建设的要求,制定完善应急预案,强化应急处置管理,提高应对处置突发事件能力;应制定完善重大节假日服务工作预案,完善服务能力预警机制,完善相邻服务区联动机制;应加强应急物资储备,组建应急救援队伍;应组织实施突发事件和重大节假日应急服务演练,全面提升服务保障水平。

    (7)服务区应安装电子监控设备,实现全方位监控。

    5.《规范》在服务区的信息化方面有哪些要求?

    答:服务区应在显著位置设置信息发布设备,宜设置触摸屏。服务区应逐步提高信息化服务水平,提供电子地图、即时路况、气象预报、功能介绍、道路沿线城市、旅游景点、物流等信息。

  1.     《规范》对服务区的文明服务提出了哪些基本要求?

    答:(1)服务区从业人员仪容仪表应大方得体。

    (2)服务区应制定从业人员的语言行为规范,并严格执行;从业人员应礼貌对待顾客,不得与顾客发生争执,使用文明用语,禁用服务忌语。

    (3)服务流程规范,应做到“微笑迎客、礼貌问候;操作规范,服务快捷;账目清晰、唱收唱付;礼貌送客、及时清理”,并及时主动向顾客开具正规发票。

    (4)服务区应定期组织开展各个岗位从业人员文明服务、岗位技能等相关内容的培训,并建立培训档案,培训开展情况宜作为服务区考核的重要指标列入考核内容。

    (5)服务区应建立和完善公众举办投诉处理机制,设立监督公示栏,公示服务区经营管理单位、上级主管部门和监督电话,接受社会监督、各功能区应在显著位置公开投诉电话,设置意见薄、投诉箱。对顾客举办和投诉应在24小时内进行处理,并及时反馈核查和处理情况,确保有效投诉解决率和反馈率达到100%。

    7.《规范》对停车场危险品车辆停放有哪些要求?

    答:(1)危险品车辆(指运送油汽品、化学制剂、易燃易爆、腐蚀性、放射性材料等危险品的车辆)应在指定的危险品车辆停放位置停放,不得停放在行车道旁,防止被其他车辆碰撞;停放区域应设置明显的危险品车辆停车标志,必要时,可要求驾驶员对所停放的车辆进行相关的安全检查。

    (2)对停放在服务区的危险品车辆,应进行统计、存档管理,填写《危险品车辆登记表》;保安人员应加强对车辆车况的巡视,观察是否有泄漏等异常现象,排气管是否安装有效的隔热和熄火装置,是否有防止摩擦打火的措施以及导除静电设施等,必要时,可要求驾驶员出示《易燃易爆化学物品准运证》。

    (3)危险品车辆停放区域应配备必要的消防设施,并定期检查、更换。

    8.《规范》规定公共厕所应具备什么样的卫生条件?

    答:(1)公共厕所应每天至少全面清扫3次,并做好循环保洁;

    应设有公共厕所卫生检查人员,每天至少检查3次,做好检查记录。

    (2)墙壁、顶棚、门窗、灯具、镜面、洗手池、地砖、壁砖应(3)整洁完好,表面应无尘、无水、无污渍、无破损;

    (4)公共厕所内应光线充足,照明设施完好,晚上按时开灯;

    (5)公共厕所内应通风良好、无异味,小便池应放置卫生球;

    (6)便池冲水、排水、排污应通畅;洗手盆冲水龙头应无故障、(7)无滴漏,水池排水通畅,无积水、无堵塞;

    (8)洁具、便池、隔断、衣帽钩应洁净无破损;

    (9)便池内不得有水锈、污渍、积便,小便器内不得有烟头等杂物;

    (10)便纸篓完好,废弃物应及时倾倒,无溢出现象;

    (11)化粪池内积存的粪便、尿液不得外溢,应及时清运;

    (12)大、小便器和化粪池周围应观察不到蝇蛆;

    (13)应配有干手机并保持正常使用,宜配备洗手液、擦手纸巾;

    保洁用具应在指定位置有序摆放。

    9.《规范》中对服务区内的引导设施有哪些基本要求?

    答:(1)车辆引导设施:服务区交通标志、标线指引体系完整,应符合GB 5768(所有部分)的规定;交通标志应版面清晰、位置合理、可视性强、无遮挡;交通标线应清晰可见、引导合理;

    标志、标线应引导车辆分区域停放,车辆行驶路径合理、有序。

    (2)行人引导设施:各功能导向牌、指示牌应设置规范、形式统一,外观宜结合建筑物风格统一设计,宜融入地方人文特色;各功能区导向牌应设置位置合理,内容应具有连续性;各功能导向牌和指示牌应采用自发光或灯光照射效果,增强夜间可视性。

    10.《规范》对服务区超市经营的商品有哪些质量要求?

    答:(1)应遵守商业道德,不得以次充好,短斤少两,随意提价压价,销售过期及假冒伪劣商品。

    (2)食品应清晰标注生产日期、保质期及生产厂家等内容,每日应进行一次检查。

    (3)各类商品均应有价签,价签的内容应完整无误,包括名称、价格、规格、产地等信息。每件商品应粘贴价码,并做到明码实价。

    (4)无图书、音像制品证照不得经营书刊、音像制品;不得销售盗版、淫秽及非法政治性的书刊、磁带、光盘等。

    (5)不得销售管制刀具、仿真枪及其它具有杀伤力的玩具。

    (6)应能提供进货验收单及供应商各类资质证件档案;统一采购、配送的企业门店应能提供配送单,管理部门需保留供应商资质证件档案。