胶州市社区综合服务设施服务管理规范

第一章          总则

第一条  为规范社区综合服务设施服务管理工作 ，提升社区服务水平，完善以民生需求为导向的新型社区服务体系，促进社区服务规范发展，制定本规范。

第二条  社区综合服务设施是社区党组织、居委会服务社区群众和开展活动的有效平台和载体，是城市社区建设的重要内容。社区综合服务设施包括社区服务中心、社区服务站和社区居委会办公用房、社区老年之家、社区文体活动中心、社区居民学校、社区警务室等。

第三条  社区综合服务设施的管理遵循合法、公开、便民、高效的原则。
第四条  各镇政府、街道办事处要明确社区服务管理范围及具体事项，采取有效措施，统筹整合资源，解决社区负担过重问题，促进社区自治协调健康发展。

第五条  各镇政府、街道办事处负责统筹协调辖区内社区综合服务设施的用房建设，并负责联系市发改、城建、房产、规划、国土、财政等部门，按照各自职责分工，共同做好社区综合服务设施的用房规划、选址建设和移交等工作。

第六条  社区综合服务设施采取政府主导、社会协同、公众参与的运行机制。坚持“公开、公平、高效、便民”的工作原则，为社区居民提供优质服务。

第七条  社区综合服务设施服务队伍以专职社工为骨干，以志愿者、慈善团体、社区服务企业、社会组织专业人才为辅助。

第八条  社区综合服务设施运行经费由同级财政负担，在不改变使用用途和性质的情况下，可以依法接受社会赞助。

第九条  各镇政府、街道办事处负责所辖区域内社区综合服务设施的管理，市直相关部门依照职责分工，加强对社区综合服务设施的业务指导。

第十条  社区综合服务设施应有专门的管理机构，负责日常管理和设施维护，保证社区综合服务设施正常运行。

第二章          设施配置标准

第十一条  每个镇（街道办事处）至少配备一处社区综合服务设施，建筑面积2000平方米以上，每个城市社区应确保社区综合服务设施用房建筑面积600平方米以上。

第十二条  社区综合服务设施要纳入城市建设规划，按照便于管理、利于服务、综合利用的原则进行规划建设。新社区建设和旧城改造，建设开发单位应当按规定配套建设社区综合服务场所。

第十三条  不具备新建社区综合服务设施条件的，各镇、街道办事处可以采取购买、划拨、租赁等方式，配齐社区综合服务场所用房。

第十四条  社区综合服务设施要根据服务需要合理布局，方便居民办事，并按照功能相对独立的要求进行相关配套。

第十五条  社区综合服务设施功能设置及标准：

1.室内服务大厅。设立服务窗口办理公共服务项目和便民服务项目。主要是党建、社会救助、人力资源和社会保障、计划生育、综合类等便民服务。凡不涉及居民日常事务、切身利益的，原则上不单独设置窗口。

2.多功能室(会议室、党员活动室、道德讲堂、远程教育室等):用房面积一般不少于60平方米，配备课桌、电脑、电视机、投影仪等。按照满足党员和居民代表会议以及开展教育培训等活动实际需要确定设施配备。                   

3.警务室：用房面积不少于20平方米，按照公安部警务室建设标准建设，统一设置警务室标识、标牌、灯箱、外墙外观和公示牌。

4.调解室:用房面积不少于12平方米。

5.文体活动室（娱乐室、健身室）:用房面积不少于60平方米。

6.办公室:用房面积不少于30平方米。

7.图书阅览室:用房面积不少于30平方米，并配备书橱、阅览桌，有条件的可配备微机和网线。

8.养老或托老服务设施，根据实际情况确定用房面积。

9.室外文体活动场所。配有健身器材，周边环境绿化美化，可以满足群众健体、娱乐等需求。

10.设置宣传栏、公示栏。公示栏和宣传栏应设置在醒目位置，便于群众阅览。公示栏应经常更换公示事项，宣传栏应定期更换宣传内容。

第十六条 社区综合服务设施要结合本地实际，合理设置室内外功能区，并提倡一室多用、一场多用。

第十七条  社区综合服务设施的维修由所在镇政府、街道办事处负责。社区居委会撤销或合并的，其社区综合服务设施由所在街道统一调配。

第十八条  任何单位和个人不得将社区用房侵占、挪用、抵押、出租盈利或改作他用。各镇、街道办事处要定期组织检查，加强监督管理。对违反规定的，追究有关人员责任。

第三章 服务管理规范

第十九条  统一规范社区综合服务设施名称。

1. 镇（街道办事处）级社区服务中心：胶州市xx镇（街道办事处）社区服务中心：

2.社区级社区服务中心：胶州市xx镇（街道办事处）xxx社区服务中心。

3.同一区域设立的第二处社区服务中心，可在镇（街道办事处）或社区后加带方位词（东部、西部、南部、北部、中部）。

第二十条  社区服务中心要悬挂中国社区统一标识（LOGO）。标识应悬挂在社区服务中心大门所在墙立面显著位置或挂于大厅显著位置。

第二十一条  社区综合服务设施需建立以下制度：

1.场地管理制度。制定场地（含各功能室）使用、管理、维护等制度，明确各相关方权责。

2.服务项目遴选制度。各镇、街道办事处主管部门统一指导建立服务项目遴选范围、程序、动态调整等具体服务项目遴选制度，发挥居民群众参与社区治理的积极性。           

3.利益相关方管理制度。建立与服务对象及其家庭、社区居民、社会组织、企事业单位和社区事务管理机构等利益相关主体的信息公开、意见征集、沟通反馈和监督评议机制。

4.志愿者（义工）服务登记制度。建立志愿者服务记录，作为回馈激励与惩罚退出的依据。

5.财务管理制度。建立健全经费收支、财务审核、固定资产等方面的财务管理制度。

6.档案管理制度。制定包含电子、纸质及其他媒介形式，涵盖行政、财务、人事、服务、合作伙伴等内容，以及对档案保管、使用与维护等方面的详细制度。

第二十二条  社区服务中心根据社区居民需求，合理确定设施开放时间，周末和节假日应适当安排开放时间，满足群众的需求。

第二十三条  社区综合服务设施要设置志愿者、专业协会等社会服务力量服务活动场所，并积极引入社会力量参与社区服务。

第二十四条  社会组织利用社区综合服务设施进行有偿服务时，必须对其合法性进行审查方可进入。社会力量参与社区服务必须依法进行，不得从事违法违规活动，并坚持低偿或无偿原则。

第二十五条  社区服务中心中专业活动场所人员接受社区服务中心的统一领导，专业活动安排应经社区服务中心审核同意。

第二十六条  服务项目要满足居民日益增长的健康、医疗、生活、就业、咨询、文化等需求。服务设施、服务项目用于公益服务的占比不低于50%。

第二十七条  社区综合服务设施应建立镇（街道办事处）、社区对接机制，实现社区信息平台的有效衔接。镇（街道办事处）级社区服务中心建立服务热线、服务网络。片区级、社区级社区服务中心建立社区论坛，通过网络服务居民，倾听民情。

第二十八条  社区服务中心每年制定年度活动总体方案、季度活动计划、每月活动安排、周活动内容，并进行公布。

第二十九条  社区综合服务设施要建立并公布服务投诉受理部门及电话，自觉接受居民监督。

第三十条  各镇政府、街道办事处每年对参与社区服务的社会组织、企事业单位进行群众满意度调查，及时淘劣引优。

第三十一条  服务大厅是办理社区各类公共服务便民服务的场所，实行窗口“一站式”服务。各镇、街道办事处的服务窗口在吊牌悬挂规格、样式、内容方面要相对一致，醒目清晰。

第三十二条  服务大厅应摆放有关法律、规章、政策文件、居民办事指南、明白卡等宣传资料。

第三十三条  服务大厅服务台面、办公桌面、填单台、接待椅、地面、电脑、后台办公室、档案室等保持整洁干净，办公用品摆放整齐有序。

第三十四条  工作人员应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料及办事流程。

第三十五条  书写的批文、单据等，应表述完整，字迹清楚、准确无误。

第三十六条  电子阅览室管理人员要正确引导未成年人健康上网，杜绝不健康网站。严禁利用电子阅览室微机发布造谣、煽动等不良信息。

第三十七条  电子阅览室要设立监控设施，建立微机使用登记制度。

第三十八条  工作人员要做好乐器、图书等物品的借用、借阅记录，逾期未归还的要及时督促收回。

第三十九条  要建立健全娱乐室、文体活动室、健身室等安全使用管理制度，设施出现损毁要及时修理，确保设施使用安全，功能完善。

第四十条  工作人员要维持好公共活动场所秩序，照顾好残疾人、老年人和儿童。

第四十一条  收费服务项目要严格执行物价部门制定的收费标准，不得擅自提价。

第四章 工作人员行为规范

第四十二条  工作人员要牢固树立为民服务意识，自觉遵守法律法规、公民道德行为规范和各项规章制度，认真履行工作职责，廉洁自律、恪尽职守。

第四十三条  工作人员实行挂牌服务，应着装整洁、庄重，举止端庄大方。 解答群众咨询或问题，使用普通话，语言表达要明确清晰、语气热情，坚持文明用语，严禁使用不文明或污辱性用语。工作人员不得以任何理由同居民争吵。

第四十四条  窗口服务实行首问责任制，提高办事效率。各功能室（区）根据居民实际需求，采取轮班制，尽可能延长服务时间，开放时间服务人员要在岗在位。

第四十五条  工作人员上班时间不得擅自离岗串岗，聚众聊天，嘻笑打闹；不得在工作场所吸烟，吃零食；不得在办公时间上网看电影、听音乐、玩游戏或从事与工作无关的事情；工作时间不得利用活动设施自行活动娱乐。

第五章 其它

第四十六条  社区综合服务设施要制定明确的卫生管理制度。

第四十七条  社区综合服务设施要在显要位置，倡导良好的卫生清洁习惯，张贴禁烟标志。

第四十八条  社区综合服务设施环境要保持干净、整洁，卫生责任区分工明确。服务设施做到无积尘、无蛛网、无污迹，活动场所无垃圾，重点区域定期消毒。卫生间保持正常使用，坚持定时冲洗打扫，保证清洁无异味。

第四十九条  社区服务中心要制定明确详细的安全防范管理制度，明确安全责任，落实责任追究制度。

第五十条  社区服务中心负责人是社区服务中心安全工作的第一责任人，社区居委会主任是社区综合服务场所的第一责任人，其他工作人员根据分工为各功能区安全责任人。社会组织参与社区服务的，该组织负责人为安全责任人。社区服务中心有偿经营的部分，投资方负责人为安全责任人。

第五十一条  严格执行上级有关消防的各项规章制度，定期对中心的消防工作进行检查，确保消防设施、器材齐全完好，安全出口、疏散通道完好畅通。

第五十二条  社区综合服务设施要建立重大紧急情况应急预案，加强对工作人员在安全知识、突发事件处理、自救互救常识方面的培训教育，确保保障措施落实到位，责任到人。

第五十三条  社区综合服务设施存有安全隐患的，应尽快消除。在安全隐患未解决前应停止使用，并在显著位置设置警示牌。

第五十四条  定期对使用的服务设施、电器设备、水电等进行安全检查，发现隐患及时消除，暂时无法解决的，应停止使用。

第五十五条  建立健全值班制度，明确值班人员责任，加强值班巡逻。建立健全工作人员巡视制度，及时处理活动场所发生的人员纠纷。

第五十六条  做好本单位内部监控设施的管理维护，确保正常使用。

第五十七条  做好下班前的全面检查工作，确保活动人员全部离去、电源电器全部关闭、安全隐患彻底消除后方可关门落锁。

第五十八条  社区综合服务设施要建立健全本单位资产管理制度。

第六十条  社区服务中心所有固定资产应统一建档造册，由各活动区或办公室保管、使用，贵重物品由专人管理、使用。

第六十一条  固定资产的购买、报废和转让，严格按照财务管理有关规定办理相关手续，登记造册。凡属政府采购目录中的物品，一律按规定办理采购。

第六十二条  本规范自发布之日起执行。

第六十三条  本规范由胶州市民政局负责解释。