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胶州市2010年旅游服务质量年活动实施方案

  • 制发机关:
  • 发布日期:2010-03-26
  • 文件字号:
  • 成文日期:2010-03-26

    为进一步提升我市旅游服务质量,加强旅游市场秩序综合整治力度,优化旅游市场环境,特制定本实施方案。
    一、指导思想
    坚持以科学发展观为指导,认真贯彻国务院《关于加快发展旅游业的意见》,以游客满意度为基准,全面实施国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》和《2010全国旅游服务质量提升年活动方案》,以优化旅游环境为核心,以“政府主导、条块结合、部门协作、综合整治”为原则,加大旅游市场秩序监管力度,不断提升我市旅游服务质量和产业素质。
    二、工作目标
    通过组织开展旅游服务质量年活动,促进全市旅游服务质量明显提升,旅游从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识明显增强,旅游市场秩序更加规范,旅游环境进一步优化,游客满意度不断提高。在开展集中整治工作的基础上,逐步建立旅游服务质量和旅游环境监管长效工作机制,为加快我市争创中国优秀旅游城市奠定良好基础。
    三、工作重点
    (一)全面提升旅游服务质量,优化旅游环境
    1.在全市宾馆、饭店、旅行社、旅游景区(点)、交通车辆、旅游购物场所、文化娱乐场所等涉旅窗口行业开展“弘扬奥运精神,提升服务水平”文明服务达标活动。按照全国文明城市测评要求,力争2010年全市80%以上的涉旅窗口单位达标。
    责任单位:市旅游局、市交通局、市工商局、市财办、市文化局、市建设局
    2.提升宾馆饭店服务质量。开展饭店行业服务名牌创建和服务明星评选工作,组织饭店参加服务技能大赛,培育优质服务品牌饭店,积极开展“中国饭店金星奖”评选活动。采取多种方式,开展服务质量访查,着重解决饭店服务水平与星级严重不符、服务标准低等问题,对服务质量不达标的单位给予警告,限期整改,直到取消星级。
    责任单位:市旅游局、市财办
    3.提升旅行社服务质量,整治规范旅行社经营行为。推进旅行社等级评定工作,完善旅行社诚信评价体系,建立旅游品质电子保障监控系统。规范旅行社旅游广告和合同行为,依法打击“黑社”、“黑网点”,重点查处旅行社租(用)无营运资质车辆、低价恶性竞争等行为。
    责任单位:市旅游局、市交通局
    4.提升导游服务质量,强化导游培训,组织我市导游员参加青岛市举办的全市导游员、讲解员大赛,建立一支高素质的导游队伍。加强对导游员执业行为的监督检查,重点查处导游员强迫游客消费、擅自变更行程、损害游客权益等违法违规行为。
    责任单位:市旅游局
    5.提升旅游景区服务质量,强化旅游景区标准化管理,积极推进少海新城、胶河、大沽河、城隍庙、玉皇庙等景区(点)A级建设评定。继续完善旅游景区导向标识系统、解说系统和游客中心服务功能,提升景区厕所档次,提高景区服务游客满意度。
    责任单位:市旅游局、市建设局、市文化局、市少海管理处、阜安街道办事处、三里河街道办事处、李哥庄镇、胶北镇、铺集镇
    6.提升旅游道路客运服务质量,规范旅游道路客运市场秩序。强化对旅游客运从业人员的职业道德教育,提高安全优质服务意识;进一步加强对“黑车”的打击力度,重点查处非法从事“一日游”的“黑车”,打击欺客、宰客等违法行为。
    责任单位:市交通局
    7.提升旅游餐饮、购物服务质量。组织参加青岛美食节、美食周、“青岛创新菜品”评选和餐饮技术比武活动,深入挖掘胶州特色菜品和美食文化,打造胶州特色菜品,为游客提供丰富的地方特色美食。组织开展“万城万店无假货”和“青岛消费购物月”活动;组织开展餐饮经营单位食品卫生专项整治,预防旅游团队群体性食物中毒事故的发生。
    责任单位:市财办、市食品药品监督管理局、市卫生局
    8.提升旅游娱乐服务质量,加强娱乐场所经营活动的监督管理,联合开展夜总会等娱乐场所经营秩序专项整治,对未取得娱乐经营许可证,擅自从事娱乐场所经营活动以及超范围从事娱乐经营活动的场所,联合公安、工商等部门依法予以取缔。
    责任单位:市文化局、市公安局、市工商局
    9.加强出版物市场监管。围绕车站、旅游景点、购物场所、宾馆、饭店等重点区域,深入开展“扫黄打非”行动,坚决杜绝政治性非法出版物,扫除淫秽色情文化垃圾,打击侵权盗版行为,努力营造良好的市场文化环境,提升我市形象和品位。
    责任单位:市文化局、市公安局
    10.提升涉旅宗教场所服务质量,开展涉旅宗教场所燃香活动专项整治。加强涉旅宗教活动场所服务人员的业务知识、接待礼仪、法律法规培训。组织开展涉旅宗教场所燃香活动专项整治,打击利用算卦算命、兜售香火等方式骗取钱财、坑害游客的不法行为。
    责任单位:市宗教局
    11.开展旅游景区秩序专项整治,查处景区周边占路经营、游商浮贩、照相业主扰客等扰乱景区秩序的行为,净化景区游览环境。
    责任单位:市城管执法局、市建设局
   12.开展城市亮化及环境卫生整治工作,重点加强旅游景区周边公共场所环境卫生监督管理,抓好景区周边卫生保洁,美化游览环境。
    责任单位:市建设局
    13.开展涉旅市场价格专项整治,查处涉旅经营单位不按规定明码标价、价格欺诈等违法行为,及时受理涉旅价格投诉举报。
    责任单位:市发改局
    14.开展旅游购物经营行为专项整治,查处旅游购物场所出售假冒伪劣商品行为,查处旅游市场各类无证照经营行为,处理游客旅游购物投诉,取缔以高额回扣诈骗游客钱财的违法经营单位。
    责任单位:市工商局
    15.打击夜总会、洗浴中心色情敲诈、暴力宰客等涉旅违法犯罪行为,打击旅游执法过程中暴力抗法、妨害执行公务等行为。
    责任单位:市公安局
    (二)完善城市旅游功能,提升旅游公共服务质量
    1.加快旅游公共服务体系建设。建设具有旅游咨询和投诉、旅游信息服务等功能的公共服务系统,建立胶州市旅游咨询服务中心,及时为游客提供旅游公共服务。
    责任单位:市旅游局
    2.加快城市及景区旅游巴士停车场和临时停车场建设,着力解决通往艾山景区、少海新城等景区的道路建设及停车场建设。
    责任单位:市建设局、市少海管理处、市文化局、阜安街道办事处、三里河街道办事处、李哥庄镇、胶北镇、铺集镇、洋河镇
    3.加快旅游景区导向标识建设,完善高速公路、国省干线旅游引导标识设置,同时在市内主要交通要道补充设置旅游引导标识。
    责任单位:市旅游局、市交通局、市城管局
    4.推进城市和旅游巴士停车场公厕建设,增设公厕和流动厕所数量,开展公厕星级评定,提升公厕档次和管理水平。
    责任单位:市建设局、市旅游局
    (三)加强旅游安全管理,创造旅游安全环境。
    各有关部门和涉旅单位要严格落实各项安全管理制度和安全责任制,重点抓好旅游道路交通、消防、大型游乐设备、防拥堵、灾害性天气应急等安全管理工作,切实做好旅行社责任险统保工作,严防发生重大旅游安全责任事故。
    四、时间安排
    2010年旅游服务质量年活动分为四个阶段:
    (一)动员阶段 (2月)
    制定旅游服务质量年活动实施方案,召开动员大会。各有关单位制定活动具体实施方案,部署相关工作。
    (二)自查阶段 (3月)
    各涉旅单位认真开展自查,查找本单位在服务质量方面的不足与差距,制定切实可行的服务质量提升工作方案。
    (三)实施阶段 (4月-10月)
    各有关部门根据各自职责分工和制定的工作方案,推进相关工作开展。召开旅游住宿、餐饮、交通、景区、购物、娱乐服务质量提升现场会,组织开展旅游市场秩序监督检查,依法处理违法、违规的单位和个人。
    (四)总结阶段 (11月)
    对本部门旅游市场秩序整治工作开展情况进行总结,并提出今后工作计划。召开总结大会,表彰质量年工作先进单位和个人。
    五、工作要求
    (一)加强领导,提高认识。成立由市政府分管领导任组长的2010年旅游服务质量年活动领导小组(见附件1),负责质量年活动的组织领导工作。领导小组下设办公室,办公室设在市旅游局。各有关部门要进一步提高对加强旅游市场秩序整治工作的思想认识,成立相应的组织机构,负责本部门的旅游市场秩序整治工作。
    (二)落实责任,密切协作。各有关部门要严格按照职责分工,落实责任,采取有力措施,加大旅游市场检查和整治力度;要密切协作,紧密配合,搞好协调组织工作,形成工作合力;要进一步完善旅游投诉联动处理机制,旅游、工商、公安、交通、发改、文化等部门要密切配合,有效处理游客投诉,不得相互推诿。各牵头部门要结合本单位、本部门实际,制定旅游市场秩序整治工作的实施方案。
    (三)加强督导,确保实效。旅游质量服务年期间,领导小组办公室将根据各部门制定的质量年活动工作方案,定期进行督导检查,推进质量年活动扎实开展,确保旅游质量年活动取得实效。
    (四)加强宣传,营造氛围。要充分发挥新闻媒体的作用,正确引导舆论,加大活动的宣传力度,积极组织开展“品质旅游、伴你远行”系列宣传活动,营造良好的活动氛围;要及时对欺客宰客等坑害游客的不文明行为进行曝光,净化旅游环境;要及时将工作中的好做法、好事例通过新闻媒体进行报道,发挥正面典型的引导作用。